No âmbito do desenvolvimento do termo
Qualidade, historicamente foi avançando, acompanhado também pela evolução das
sociedades. Primeiro iniciou-se no campo dos produtos onde começou a ter mais
relevância na Revolução Industrial com a produção em massa e apenas mais tarde,
no Japão, centrou-se na organização com a Gestão da Qualidade Total.
Quando abordamos Qualidade Total
verificamos que esta assenta principalmente no papel do cliente, ou seja, a
estratégia a ser executada pela organização vai de encontro à expectativa do
cliente e tem de cumprir com todas as características (durabilidade, estética)
e requisitos (ISO) conforme a sua necessidade. De uma forma mais abrangente,
deverá englobar também a forma como concebemos o produto/serviço e também o
próprio fabrico bem como os custos e condições de trabalho.
Ao associarmos o conceito de Qualidade
Total às práticas na Administração Pública, nomeadamente aos serviços, ele
distingue-se por três fases:
·
Respeitar normas e procedimentos
·
Sentido de eficácia
·
Satisfação dos consumidores
Ora, aplicar estas três fases nos
tempos que correm é uma tarefa bastante árdua, mesmo sabendo que o programa de
reforma engloba a Qualidade, e isso reflecte-se nos vários serviços que temos
ao nosso dispor. Serviços como o sistema informático da Segurança Social, filas
de espera das lojas do cidadão, são exemplos de que houve realmente um avanço,
quer em termos tecnológicos e administrativos, mas não bastaram para satisfazer
as necessidades dos consumidores. Portanto, podemos concluir que o
desenvolvimento da Qualidade nos serviços públicos tem sido feita apenas de uma
maneira superficial apenas para criar boa impressão do respectivo serviço mas
isso não chega para que o mesmo seja considerado um serviço de Qualidade Total.
A situação só poderá ser invertida com
as pessoas envolventes se tiverem um auto controlo e um princípio de melhoria
contínua, ou seja, desta forma poderão minimizar os defeitos actuando de uma
forma preventiva. Este trabalho poderá contar com a ajuda auditores e
inspectores bem como da responsabilização individual dos indivíduos dentro do
organismo.
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